Costruisco prodotti per vivere. Spesso quando visito un cliente del sito Stratus , mi viene posta una domanda del modulo "Supportate i widget per mancini? Quando ero un giovane ingegnere inesperto, pensavo per un momento, e poi dicevo al cliente sì o no (in genere, "no", dato che la maggior parte dei clienti diventa piuttosto brava a capire quali caratteristiche sono disponibili in un prodotto). A volte il cliente mi coinvolgeva in una discussione sul perché non lo avevamo, o quando lo rendevamo disponibile, ma spesso la conversazione finiva in modo piuttosto insoddisfacente per entrambi. Mi sentivo in colpa per non aver potuto aiutare il nostro cliente, e loro erano delusi dalla mancanza di un importante pezzo di tecnologia. A volte, la mia incapacità di dire "sì" ci sarebbe costata affari futuri.
Spesso, settimane dopo, apprendevo dal nostro team di account che il cliente stava ancora lottando per risolvere il suo problema. Il team dell'account descriveva il problema generale che il cliente cercava di risolvere. Con mia sorpresa, non ci sarebbe stata una correlazione ovvia tra la domanda iniziale ("Supportate i widget per mancini") e la dichiarazione del problema reale ("Stiamo riciclando la scatola di legno in cui i widget per mancini entrano per tenere la batteria del nostro frambulatore, e abbiamo perso il nostro fornitore di widget per mancini"). Ma ora che ho capito l'intero problema che il mio cliente stava cercando di risolvere, di solito potevo progettare utilizzando la tecnologia esistente. ("Costruiamo anche scatole di legno, e saremo felici di vendervi quelle vuote, così non dovrete buttare via i widget").
Oggi, da ingegnere un po' più anziano (i miei capelli stanno diventando grigi, quindi penso di poter dire di essere almeno più anziano di età), se mi fate una domanda che inizia con "Mi sostieni...", la affronterò girando la domanda e coinvolgendo il mio cliente in una conversazione sul problema che sta affrontando. Una volta che avrò compreso la natura del problema, potrò utilizzare la mia conoscenza dei nostri prodotti, del nostro settore e delle tendenze del settore per creare una risposta molto migliore.
La prossima volta che vi viene posta una domanda molto specifica sulle capacità dei vostri prodotti o della vostra organizzazione, provate a rivolgere la domanda e ad aprire una conversazione sulla natura del problema che il vostro cliente sta affrontando. Potreste anche scoprire che potete già risolvere il loro problema, indipendentemente dal fatto che supportiate o meno i widget per mancini. Potete rendere il vostro cliente più felice, e il vostro datore di lavoro più felice, se capite il motivo per cui vi pone la domanda, piuttosto che rispondere semplicemente e andare avanti.