Quando si contatta l'assistenza clienti per un problema, l'obiettivo tipico è quello di risolverlo VELOCEmente. Ho osservato che in molti casi il contatto iniziale con il coordinamento del supporto rende molto meno probabile una rapida risoluzione. Questo blog fornisce alcuni suggerimenti per aiutare a velocizzare la risoluzione dei problemi.
1 Essere il più dettagliato possibile con la descrizione del problema.
Un'affermazione problematica generale, come "la rete è fuori uso" lascia troppo spazio all'immaginazione. Ad esempio, su un modulo con più interfacce sono tutte le interfacce inattive o solo una. Gli adattatori sono effettivamente rotti o è che non c'è un collegamento di rete? C'è un collegamento di rete ma non c'è connettività IP? C'è connettività IP per alcuni clienti ma non per altri? Più si è specifici, più velocemente il problema reale può essere identificato e corretto.
2 Essere il più preciso possibile su quando il problema si è verificato o è iniziato
La ricerca di un syserr_log a 1000 blocchi è molto più veloce quando sappiamo dove cercare. Potete aiutarci indicando quando il problema è accaduto/avviato. Anche un tempo approssimativo come circa 1:45PM può accelerare le cose. Se chiami alle 14:00 e dici al coordinatore del supporto che il problema è avvenuto intorno alle 13:45, probabilmente supporremo che sia successo 15 minuti fa. Questa supposizione non è sempre valida - le date sono importanti così come gli orari.
3 Non chiedere una soluzione specifica
Se si chiama il coordinamento del supporto e si chiede come impostare la dimensione della finestra TCP, vi diremo come impostare la dimensione della finestra TCP. Se il problema effettivo è un basso throughput TCP, l'impostazione della dimensione della finestra TCP può aiutare o meno. A meno che non abbiate la prova che il problema è in realtà una piccola dimensione di finestra TCP, dovreste semplicemente descrivere il problema - il più dettagliatamente possibile, naturalmente.
4 Fornire tutti i dati in anticipo
Se ci sono tracce o registri disponibili ma non li inviate o non indicate dove si trovano e c'è un ritardo nel contattarvi, ci sarà un ritardo nella revisione dei registri/tracce. Dovreste fornire i registri/tracce o la loro posizione quando il problema viene aperto. Allegare i log/tracce a un'e-mail o semplicemente dire al coordinatore del supporto dove si trovano nel sistema. Inoltre, se il problema si è già verificato in precedenza, comunicateci anche i numeri e le date del problema, se possibile.
5 Assicuratevi che le vostre informazioni di contatto siano aggiornate
Infine, se vi trovate all'indirizzo home o in un ufficio satellite, è probabile che non disponiamo di informazioni di contatto precise. È sempre una buona idea fornire informazioni di contatto aggiornate ogni volta che si chiama.