Stratus ftServerTermini e condizioni del servizio

TECNOLOGIE STRATUS
CLICCA PER ACCETTARE
TERMINI E CONDIZIONI DEL SERVIZIO
PER I PRODOTTI FTSERVER

A meno che l'utente non abbia sottoscritto un accordo principale con (i) Stratus Technologies Ireland Limited o una sua affiliata ("Stratus") o (ii) un fornitore di servizi autorizzato Stratus , Stratus fornirà i servizi di assistenza descritti nel presente Contratto ("Servizi") per il Livello di Servizio (la Tabella dei Livelli di Servizio è riportata alla fine del presente documento) e i Prodotti ftServer elencati nell'ordine. L'obbligo di Stratusdi fornire tali Servizi è subordinato al tempestivo pagamento delle fatture di Stratusda parte dell'utente (entro e non oltre 30 giorni dal ricevimento) e al rispetto da parte dell'utente degli altri obblighi elencati di seguito.

ACCETTANDO I SERVIZI DESCRITTI, L'UTENTE SI IMPEGNA AD ACCETTARE E AD ESSERE VINCOLATO DAI PRESENTI TERMINI E CONDIZIONI (IL "CONTRATTO").
"ACCORDO"). SE NON SIETE D'ACCORDO CON I PRESENTI TERMINI E CONDIZIONI, NON CLICCATE SU "ACCETTA" PERCHÉ NON POTRETE
PROCEDERE.

1. Definizioni:

1.1. Active Service Network (ASN): Una rete mondiale sicura che consente al Sistema Incluso di collegarsi con il personale di assistenza dei Partner, di Stratus e di altri fornitori terzi autorizzati.
1.2. Sistema coperto: Il sistema ftServer elencato nell'ordine e nella fattura del servizio.
1.3. Centro di assistenza clienti (CAC): Le risorse attraverso le quali Stratus fornisce assistenza e servizi.
1.4. Unità sostituibili dal cliente (CRU): Hardware che non richiede una formazione formale per essere sostituito. La sostituzione può essere effettuata utilizzando i documenti procedurali Stratus.
1.5. Hardware o parti: I Prodotti forniti da Stratus ed eventuali componenti associati.
1.6. Servizi opzionali: Servizi supplementari disponibili per l'acquisto con un Livello di servizio.
1.7. Problema/i: Un caso in cui il Prodotto non è sostanzialmente conforme alla documentazione pubblicata e fornita da Stratus come parte del Prodotto Stratus .
1.8. Prodotti: Tutti i prodotti hardware e software ftServer forniti.
1.9. Servizio/i o Assistenza: Tutte le attività che Stratus deve intraprendere, in conformità al Livello di Servizio da Lei selezionato per il Suo Sistema Incluso.
1.10. Livello di servizio: Le offerte di servizi predefiniti che l'utente acquista da Stratus per i propri Sistemi ftServer . Le descrizioni degli attuali Livelli di servizio e dei Servizi opzionali di Stratussono disponibili sul sito web di Stratus all'indirizzo stratus
1.11. Software o Software supportato: Le versioni supportate da Stratus in quel momento del Sistema Operativo, del Software Stratus Automated Uptime Layer (AUL) e di altri Software Stratus supportati.
1.12. Aggiornamenti: Una release del software che contiene correzioni prodotte in un periodo di tempo.
1.13. Aggiornamento: Una nuova release del Software che contiene nuove funzionalità o caratteristiche significative rispetto alla release precedente del Prodotto Software.

2. Ammissibilità del sistema:

I sistemi messi in servizio entro 90 giorni dalla data di spedizione iniziale del sistema sono automaticamente idonei alla copertura del presente Contratto. I sistemi messi in servizio dopo questo periodo di 90 giorni devono essere prima ispezionati e certificati da Stratus o dal suo rappresentante autorizzato come pronti per il servizio. L'ispezione e la certificazione saranno a carico dell'utente in base alle tariffe vigenti in quel momento su Stratus. Qualsiasi lavoro necessario per portare il Sistema ad una condizione di pronto intervento sarà anch'esso a carico dell'utente.

3. Le vostre responsabilità:

L'utente accetta di fare quanto segue:

3.1. Al momento dell'escalation a Stratus, fornire a Stratus tutte le informazioni pertinenti sul Prodotto ragionevolmente richieste da Stratus , compresa una descrizione del problema segnalato e il numero di identificazione del sito del Prodotto.
3.2. Mantenere i sistemi coperti in base alle specifiche, alle linee guida e alle condizioni ambientali del produttore.
3.3. Sostituire le unità sostituibili dal cliente sotto la direzione remota del CAC Stratus , del tecnico del cliente o del rappresentante dell'assistenza autorizzata Stratus .
3.4. È responsabile dell'esecuzione di backup di qualsiasi dato memorizzato sul Prodotto. Stratus non è responsabile per la mancata esecuzione di tali operazioni o per i costi di ricostruzione dei dati memorizzati su dischi, nastri o altri supporti persi o danneggiati durante l'esecuzione dei Servizi.
3.5. Installare gli aggiornamenti e gli upgrade del prodotto software non appena disponibili. Le versioni supportate sono soggette alle politiche standard pubblicate da Stratus.
3.6. A parte la sostituzione di una CRU (che deve essere effettuata il prima possibile), mantenere e far funzionare i sistemi coperti in modalità completamente ridondante in ogni momento.
3.7. Installare eventuali patch di sicurezza che risolvano le vulnerabilità di sicurezza del Sistema Operativo. Stratus non è responsabile dell'impossibilità di ricevere e rispondere alle notifiche automatiche di problemi a seguito della perdita di connessione tra il Sistema Incluso e l'ASN dovuta a quanto sopra.

4. Termine e cessazione:

La durata iniziale dei Servizi avrà inizio come indicato nel preventivo del servizio e continuerà per un periodo di un (1) anno o per il periodo altrimenti concordato ("Durata iniziale"). Successivamente, la durata dei Servizi si rinnoverà automaticamente per periodi successivi di un (1) anno ciascuno ("Periodo di rinnovo") alle tariffe correnti di Stratus, a meno che una delle parti non comunichi per iscritto all'altra la propria intenzione di non rinnovare almeno sessanta (60) giorni prima dell'inizio del periodo successivo.

5. Pagamento:

Se la Durata iniziale di un Livello di servizio è acquistata e fatturata all'utente da un Rivenditore Stratus , il pagamento dovrà essere effettuato a tale Rivenditore Stratus . Il pagamento di qualsiasi termine di rinnovo dovrà essere effettuato a Stratus ed essere dovuto entro trenta (30) giorni dal ricevimento della fattura di Stratus. Lei accetta inoltre di
Lei accetta di pagare un importo pari a tutte le imposte applicabili derivanti da qualsiasi transazione ai sensi del presente Contratto che Stratus è tenuta a pagare per Suo conto.
per conto dell'utente, ad eccezione del fatto che quest'ultimo non sarà responsabile delle imposte basate sul reddito netto di Stratus. L'utente accetta di pagare a Stratus, su richiesta, interessi al tasso dell'uno e mezzo per cento (1,5%) al mese o al tasso legale massimo in vigore, se inferiore, su tutti gli importi scaduti, unitamente a eventuali spese di riscossione e legali sostenute da Stratus per la riscossione di tali importi scaduti. Le commissioni di servizio prepagate non sono rimborsabili in caso di risoluzione del presente Contratto, salvo in caso di violazione materiale non sanata da parte di Stratus.

6. Escalation del problema a Stratus:

In base al Livello di servizio acquistato descritto nella tabella seguente, l'utente può segnalare i problemi a Stratus per telefono o tramite il portale di assistenza Stratus in base a quanto segue:

6.1. Assistenza telefonica: Stratus fornisce l'accesso al CAC Stratus per l'assistenza sui prodotti supportati.

  • Telefono - L'assistenza Stratus può essere contattata al numero verde USA: 800-221-6588 o all'estero: +1 602-852-3200.
  • L'elenco completo dei numeri internazionali per contattare Stratus Assistenza Stratus è disponibile su Stratus Support.

6.2. Supporto del portale dei servizi Stratus :

  • Stratus fornisce un supporto di escalation sui prodotti supportati tramite il portale di servizio Stratus .
  • L'assistenza Stratus può essere contattata tramite lo Stratus Service Portal.
6.3. Tutte le comunicazioni tra l'utente e Stratus avverranno in lingua inglese. Se e quando disponibile, potrà essere fornita la lingua locale.

7. Assistenza e monitoraggio a distanza dei sistemi coperti

è fornito 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 attraverso l'ASN e il CAC Stratus e comprende uno o più dei seguenti elementi:

  • 7.1. Monitoraggio del sistema di guasti hardware per l'hardware supportato.
  • 7.2. Monitoraggio del sistema dei principali guasti del sistema operativo supportato da Stratus .
  • 7.3. Allarmi generati dal sistema trasmessi a Stratus attraverso l'ASN di Stratus e valutati dal team di assistenza clienti Stratus :
    • 7.3.1. Allarme ritenuto informativo e/o che non richiede l'intervento dell'assistenza Stratus .
    • 7.3.2. Allarme ritenuto perseguibile e che richiede l'assistenza di Stratus . Viene creato un caso di assistenza e assegnato a un tecnico dell'assistenza in base ai tempi di risposta elencati nella tabella dei livelli di servizio riportata di seguito.
  • 7.4. Il monitoraggio del sistema NON includono il monitoraggio di quanto segue:
    • Sistema operativo guest.
    • Applicazioni Stratus installate e in esecuzione sul sistema.
    • Sicurezza di rete e rilevamento delle intrusioni.
    • Rilevamento antivirus e malware.

8. Supporto software:

Stratus Stratus si impegna a fornire assistenza tecnica che includerà, ove applicabile, gli Aggiornamenti e gli Upgrade del Prodotto. si adopererà in modo commercialmente ragionevole per rispondere, in base alla gravità del problema e in conformità al Livello di Servizio acquistato, come indicato nella Tabella dei Livelli di Servizio di seguito riportata. L'Assistenza software si applica alla versione attualmente supportata del Software supportato. La risoluzione dei problemi può consistere nella fornitura di un workaround, di una correzione o di un aggiornamento. Nei casi in cui non sia possibile risolvere i problemi, può essere richiesto l'aggiornamento a una versione successiva del Prodotto.

  • 8.1 Versioni supportate: L'assistenza sulle versioni del software sarà fornita in base alla politica di assistenza pubblicata da Stratus, disponibile all'indirizzostratus
  • 8.2 Software Stratus Automated Uptime Layer ("AUL"): I tecnici dell'assistenza tecnica Stratus forniranno la risoluzione dei problemi, se tecnicamente fattibile e necessaria, gli Aggiornamenti, gli Upgrade e le "Correzioni di bug" disponibili (una modifica del codice oggetto volta a correggere un difetto nell'implementazione del Software), nonché informazioni e assistenza relative alle funzionalità del Software. Gli aggiornamenti e gli upgrade sono disponibili online all'indirizzostratus
  • 8.3 Supporto del sistema operativo
    Sistema operativo Garanzia totale Altri livelli di servizio
    Windows
    o
    Red Hat Linux
    o
    VMware    		 Assistenza per problemi critici e gravi relativi alla versione supportata da Stratus del sistema operativo in questione. Gli esperti dell'assistenza tecnica Stratus si occuperanno della risoluzione dei problemi e della determinazione della causa principale. Se necessario, Stratus collaborerà con il fornitore di supporto del sistema operativo.
    Con Red Hat Linux e VMware, il supporto collaborativo richiede di stabilire la connessione tra Stratus e il fornitore di supporto del sistema operativo. Questo può essere realizzato attraverso il servizio di abbonamento Red Hat Linux / VMware.    		 Isolare il problema dall'hardware/software Stratus o dal sistema operativo. Se il problema riguarda il sistema operativo, si consiglia di contattare il fornitore di assistenza del sistema operativo.
    • 8.3.1. Esempi di supporto al Sistema Operativo includono l'assistenza tecnica per domande generali o problemi relativi al Sistema Operativo, l'utilizzo di una funzione specifica del Sistema Operativo in esecuzione sul Sistema Incluso, la risoluzione di una condizione di errore relativa al Sistema Incluso, l'assistenza tecnica per l'installazione del Sistema Operativo e dei relativi aggiornamenti, informazioni sul processo di installazione, la risoluzione di problemi o guasti durante l'installazione.
    • 8.3.2. L'assistenza per il sistema operativo esclude le competenze e il supporto per i problemi di routine del sistema operativo o per i problemi di amministrazione dei sistemi, come l'assistenza per le attività di amministrazione del sistema, l'amministrazione delle password e dei permessi degli utenti, la creazione o la configurazione di macchine virtuali, l'importazione e l'esportazione di macchine virtuali, la risoluzione dei problemi e la causa principale dei sistemi operativi guest, le procedure di backup o di snapshot del sistema, la creazione, la risoluzione dei problemi o la manutenzione continua degli archivi di dati, le attività di gestione e manutenzione dello storage
      compresa l'archiviazione su disco locale, Storage Area Network (SAN) o Network attached Storage (NAS), configurazione e risoluzione dei problemi di rete, compresa la rete virtuale, isolamento dei problemi di prestazioni, impostazioni di sicurezza del sistema e best practice.

9. Portale dei servizi Stratus :

Stratus vi fornirà l'accesso 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 al Portale dei servizi di Stratus , un'applicazione basata sul web che fornisce funzionalità di gestione dei casi e di comunicazione online e in tempo reale. Il portale dei servizi include l'accesso a:

  • Stratus' Base di conoscenza
  • Domande frequenti
  • Video tutorial sui prodotti
  • Correzioni di bug
  • Documenti tecnici

10. Servizi hardware:

10.1. Sostituzione delle parti. Sostituzione avanzata delle parti: Ci impegniamo a fare il possibile per spedire un pezzo di ricambio in giornata, con pagamento anticipato, in caso di richiesta di sostituzione automatica o telefonica di pezzi di ricambio ricevuta prima delle 15:00 ora locale. In alcuni paesi potrebbero essere applicate delle restrizioni. Le spedizioni di parti sostitutive includono il materiale di spedizione e una bolla di trasporto prepagata per la restituzione della parte difettosa. Il cliente deve restituire il pezzo difettoso entro quattordici (14) giorni di calendario dalla data della richiesta di pezzi di ricambio; in caso contrario, gli verrà addebitato e dovrà pagare il prezzo di listino di Stratus per i pezzi di ricambio spediti. Stratus si assume tutti i rischi di perdita o danneggiamento delle Parti in transito verso e, a condizione che siano state adeguatamente imballate per il trasporto, dalla vostra sede.
10.2. Sostituzione di CRU: Le CRU devono essere rimosse e installate a) secondo le istruzioni fornite con il pezzo di ricambio; b) sotto la direzione del CAC Stratus ; o c) sotto la direzione di un rappresentante dell'assistenza Stratus autorizzato.

11. Servizi in loco (solo per hardware e software AUL):

Stratus fornirà assistenza in loco solo nelle seguenti circostanze:

  • 11.1. Servizi di emergenza in locoStratus fornirà un servizio di emergenza in loco nel caso in cui il Prodotto presenti un problema critico e non possa essere ripristinato nello stato operativo attraverso i mezzi di assistenza remota.
  • 11.2. Servizi in loco il giorno lavorativo successivoStratus fornirà un servizio in loco il giorno lavorativo successivo se il Prodotto presenta un problema grave e non può essere ripristinato allo stato operativo attraverso mezzi di assistenza remota.
  • 11.3. Condizioni per i servizi hardware in loco
    • 11.3.1. Durante la permanenza di Stratus in loco, l'utente è tenuto a fornire tutta l'assistenza e la cooperazione ragionevoli e a consentire a Stratus di lavorare senza interruzioni o interferenze.
    • 11.3.2. In base al ragionevole giudizio di Stratus, i Servizi in loco saranno forniti fino a quando il Prodotto non sarà operativo o se si stanno compiendo ragionevoli progressi.
    • 11.3.3. Il lavoro può essere sospeso se sono necessarie parti o risorse aggiuntive.
    • 11.3.4. Tutti i servizi in loco richiesti dall'utente dopo l'orario di lavoro, nei fine settimana, nei giorni festivi e in caso di CRU saranno forniti alle tariffe prevalenti di Stratuse ad altri oneri.
    • 11.3.5. Le spese di viaggio sostenute per recarsi alla e dalla vostra sede situata a più di cinquanta (50) miglia o ottanta (80) chilometri dal più vicino centro di assistenza Stratus saranno addebitate all'utente e dovranno essere pagate entro trenta (30) giorni dal ricevimento della fattura di Stratus.

12. Conservazione dei supporti (servizio opzionale):

È possibile scegliere di non restituire i dischi guasti a Stratus per la sostituzione.

13. Rinnovo dei servizi:

Il rinnovo del servizio avverrà automaticamente, salvo disdetta anticipata di una delle parti con un preavviso scritto di almeno sessanta (60) giorni prima della scadenza del termine in corso.

  • 13.1.Ripristino dei Servizi. Se l'Assistenza è terminata a causa del mancato rinnovo o del mancato pagamento e l'utente desidera ripristinare l'Assistenza, Stratus la ripristinerà solo dopo aver completato tutti i seguenti adempimenti:
    • 13.1.1.A vostre spese, aggiornate il Prodotto in modo che sia pronto per il servizio; e
    • 13.1.2.Pagare a Stratus: (a) tutte le fatture non contestate, (b) il canone di assistenza annuale per almeno il periodo successivo di un anno, e (c) l'importo pari a quello che avreste pagato a Stratus per il periodo di tempo in cui l'Assistenza è scaduta, e (c) una commissione di ripristino.

14. Fine della vita di supporto per il prodotto supportato:

Nel caso in cui Stratus decida di non supportare più un Prodotto, si dice che tale Prodotto entra in uno stato di "Fine del supporto" o "EOS". In tal caso, Stratus fornirà un preavviso scritto di centottanta giorni (180). StratusGli obblighi di cui al presente documento, relativamente a tale Prodotto, termineranno a partire dalla data specificata nell'avviso EOS e tale Prodotto cesserà di essere un Prodotto supportato.

15. Limitazioni ed esclusioni:

Il presente Accordo ha una durata e una copertura limitate. Il presente Accordo si estende solo all'acquirente originale del Sistema coperto e solo agli usi per i quali il Sistema è stato progettato. Stratus non è obbligata a riparare alcun Sistema coperto, sottoinsieme o componente danneggiato a causa di: (i) incendio, calamità naturale, negligenza, uso improprio, abuso e guerra o altri eventi o cause di forza maggiore, (ii) modifiche non autorizzate, uso di apparecchiature o software non forniti daStratus , danni derivanti da considerazioni ambientali quali energia elettrica, calore, freddo o umidità al di fuori delle specifiche del prodotto pubblicate, o funzionamento del Sistema Incluso in una modalità diversa da quella completamente ridondante.

16. Garanzia limitata:

  • 16.1. STRATUS GARANTISCE CHE I SERVIZI SARANNO FORNITI IN MODO CORRETTO E A REGOLA D'ARTE.
  • 16.2. LE GARANZIE DI CUI SOPRA SOSTITUISCONO TUTTE LE ALTRE DICHIARAZIONI, GARANZIE, TERMINI E/O CONDIZIONI, ESPRESSE O IMPLICITE, INCLUSE, A TITOLO ESEMPLIFICATIVO, LE GARANZIE IMPLICITE DI COMMERCIABILITÀ, QUALITÀ ADEGUATA E IDONEITÀ A UNO SCOPO PARTICOLARE. NON GARANTIAMO IL FUNZIONAMENTO ININTERROTTO O PRIVO DI ERRORI DI UN SISTEMA O CHE TUTTI GLI ERRORI O I DIFETTI DEL PRODOTTO VENGANO CORRETTI.

17. LIMITAZIONE DI RESPONSABILITÀ:

  • 17.1. IN NESSUN CASO STRATUS SARÀ RESPONSABILE DI DANNI O PERDITE SPECIALI, INDIRETTI, PUNITIVI, INCIDENTALI O CONSEQUENZIALI (IVI COMPRESI, A TITOLO ESEMPLIFICATIVO, LA PERDITA DI UTILIZZO, DI DATI, DI PROFITTI O DI AFFARI), A PRESCINDERE DALLA BASE DEL RECLAMO O DELL'AZIONE (COME LA VIOLAZIONE DELLA GARANZIA, DELLA CONDIZIONE, DEL CONTRATTO, DELLA VIOLAZIONE O DELL'ILLECITO CIVILE, IVI COMPRESI, A TITOLO ESEMPLIFICATIVO, LA RESPONSABILITÀ OGGETTIVA E LA NEGLIGENZA O ALTRA TEORIA LEGALE). ANCHE SE È STATA AVVISATA DELLA POSSIBILITÀ DI TALI DANNI O SE TALI DANNI ERANO RAGIONEVOLMENTE PREVEDIBILI.
  • 17.2. NELLA MISURA MASSIMA CONSENTITA DALLA LEGGE, LA RESPONSABILITÀ DI STRATUSPER DANNI O PERDITE PER QUALSIASI CAUSA E INDIPENDENTEMENTE DALLA BASE DELLA RICHIESTA DI RISARCIMENTO O DELL'AZIONE SARÀ LIMITATA ALL'IMPORTO PAGATO A STRATUS PER LO SPECIFICO SERVIZIO OPTON CHE COPRE IL PRODOTTO O I PRODOTTI CHE HANNO CAUSATO I DANNI O LE PERDITE. Poiché alcuni stati o paesi non consentono la limitazione della durata di una garanzia implicita o l'esclusione di danni incidentali o consequenziali, le limitazioni e/o esclusioni di cui sopra potrebbero non essere applicabili.

18. Termini generali:

  • 18.1. I presenti termini e condizioni, unitamente a tutte le descrizioni dei Livelli di Servizio applicabili, costituiscono l'intero accordo tra l'utente e Stratus in merito all'oggetto del presente documento e sostituiscono tutte le precedenti e contemporanee dichiarazioni, proposte e comunicazioni scritte e orali, compresi, a titolo esemplificativo, i termini e le condizioni di qualsiasi ordine di acquisto o altro documento simile.
    comunicazioni, ivi compresi, a titolo esemplificativo, i termini e le condizioni di qualsiasi ordine di acquisto o altro documento simile.
  • 18.2. I presenti termini e condizioni e tutte le transazioni di cui al presente documento saranno disciplinati e applicati in conformità alle leggi del Commonwealth del Massachusetts, senza dare effetto ai principi di scelta della legge.
  • 18.3. Ubicazione del servizio: La Società fornirà i Servizi di manutenzione solo nelle sedi specificate al momento dell'acquisto di un Livello di servizio, a meno che non sia stato concordato diversamente per iscritto.
    concordare diversamente, per iscritto.
  • 18.4. Salvo quanto diversamente specificato nel presente Contratto, tutti i Servizi richiesti a Stratus ai sensi del presente Contratto saranno forniti solo durante le ore 9:00-17:00, dal lunedì al venerdì, ora locale del Sistema Incluso, esclusi i giorni festivi osservati localmente.
  • 18.5. Cessione: Nessuna delle parti può cedere o trasferire i propri diritti o obblighi ai sensi del presente Contratto senza il previo consenso scritto dell'altra parte, consenso che non sarà irragionevolmente negato. Qualsiasi tentativo di effettuare tale cessione o trasferimento senza l'espresso consenso scritto dell'altra parte sarà considerato nullo. Nonostante quanto precede, ciascuna parte può cedere tutti i propri diritti e delegare
    tutti i propri diritti e delegare tutti i propri obblighi ai sensi del presente Contratto a una delle sue affiliate o alla parte che acquisisce tutti o sostanzialmente tutti i suoi beni.

LA TABELLA DEI LIVELLI DI SERVIZIO È RIPORTATA NELLA PAGINA SUCCESSIVA

Tabella dei livelli di servizio:

Garanzia totale Garanzia del sistema Supporto esteso della piattaforma Supporto della piattaforma§
Tempi di risposta del servizio
Disponibilità del Centro Assistenza Clienti 24×7 24×7 24×7 24×7
Critico: è una condizione in cui il Prodotto supportato o l'ambiente operativo è sostanzialmente inutilizzabile o ha un impatto grave sulle operazioni aziendali del cliente e non esiste alcuna procedura di prevenzione. Alcuni esempi sono: il Prodotto Stratus o i componenti del software sono inutilizzabili, bloccati o non disponibili; un problema che comporta il danneggiamento o la perdita di dati; uno spegnimento o un riavvio inatteso; un grave problema di prestazioni che comporta l'instabilità dell'applicazione con un impatto sulle operazioni aziendali.
Risposta iniziale** 30 minuti 1 ora 2 ore 2 orari d'ufficio locali
Sforzi di rimedio‡ Ingegnere Sforzo di lavoro in corso Ingegnere Sforzo di lavoro in corso Ingegnere Sforzo di lavoro in corso Ingegnere Sforzo di lavoro in corso
Grave: è una condizione in cui si verificano problemi di funzionalità o prestazioni del prodotto con vari gradi di impatto sull'azienda. Alcuni esempi sono: perdita di ridondanza a causa di un guasto software/hardware, sistema degradato ma non interrotto (nessuna interruzione); licenza software/hardware scaduta; problemi di prestazioni transitori.
Risposta iniziale** 2 orari d'ufficio locali 4 ore lavorative locali 6 ore lavorative locali 6 ore lavorative locali
Sforzi di riparazione Durante l'orario di lavoro locale Durante l'orario di lavoro locale Durante l'orario di lavoro locale Durante l'orario di lavoro locale
Moderata: è una condizione in cui il funzionamento del prodotto non è sostanzialmente compromesso, ma richiede attenzione. È appropriato per problemi a basso impatto, domande su come fare e problemi di prestazioni a basso impatto con un workaround.
Risposta iniziale** 8 orari d'ufficio locali 8 orari d'ufficio locali 8 orari d'ufficio locali 8 orari d'ufficio locali
Sforzi di riparazione Come concordato da Stratus* Come concordato da Stratus* Come concordato da Stratus* Come concordato da Stratus*
Minori: significa richieste di informazioni o di uso generale, miglioramenti o modifiche future del prodotto. Non vi è alcun impatto sulla qualità, sulle prestazioni o sulla funzionalità del Prodotto.
Risposta iniziale** 12 ore lavorative locali 12 ore lavorative locali 12 ore lavorative locali 12 ore lavorative locali
Sforzi di riparazione Come concordato da Stratus* Come concordato da Stratus* Come concordato da Stratus* Come concordato da Stratus*
Monitoraggio remoto del sistema
Monitoraggio del sistema hardware Sì Sì Sì Sì
Monitoraggio dei principali errori del sistema operativo Sì Sì Sì Sì
Allarmi generati dal sistema Sì Sì Sì Sì
Supporto software
Assistenza software AUL Sì Sì Sì Sì
Aggiornamenti e upgrade del software AUL Sì Sì Sì Sì
Determinazione della causa principale del software AUL Sì Sì No No
Supporto per i sistemi operativi Windows / Red Hat Linux / VMware Sì Non disponibile Non disponibile Non disponibile
Determinazione della causa principale del sistema operativo Sì Non disponibile Non disponibile Non disponibile
Portale di servizio 24×7 24×7 24×7 24×7
Riparazione/sostituzione di parti
Advanced Parts Exchange**** - Consegna Giorno lavorativo successivo Giorno lavorativo successivo Giorno lavorativo successivo Giorno lavorativo successivo
Servizi in loco§§
Servizio di emergenza in loco per problemi critici Entro 24 ore Entro 24 ore Non disponibile Non disponibile
Servizi in loco il giorno lavorativo successivo per problemi gravi Orari delle attività commerciali locali Orari delle attività commerciali locali Non disponibile Non disponibile
Conservazione dei media Opzionale*** Opzionale*** Opzionale*** Opzionale***
Garanzia di uptime† Sì No No No
* Disponibile solo durante l'orario di lavoro locale. Per orario di lavoro locale si intende dalle 8:00 alle 17:00 ora locale (escluse le festività osservate su Stratus ).
** Per risposta iniziale si intende il tempo che intercorre tra la ricezione della chiamata e l'inizio dei lavori.
*** Disponibile per l'acquisto con un livello di servizio.
****Si applica solo ai Paesi supportati da Stratus (vedere la tabella dei Paesi supportati di seguito).
† Vedere l'Addendum sulla garanzia di uptime di seguito.
‡ Ripristino del sistema in servizio/ ripristino di quasi tutte le funzionalità del sistema.
§ Disponibile solo in alcuni Paesi.
§§ Si applica solo all'hardware e al software AUL.
PAESI SOSTENUTI
Tutti i Paesi dell'Unione Europea (Paesi dell'Accordo Europeo di Libero Scambio) Australia Canada
Cina orientale Hong Kong India
Giappone Nuova Zelanda Sudafrica
Singapore Regno Unito Stati Uniti

L'elenco dei Paesi sopra riportato è soggetto a modifiche. Si prega di consultare ilstratus per eventuali modifiche all'elenco di cui sopra.

ADDENDUM ALLA GARANZIA DI UPTIME

Ammissibilità: La copertura prevista dalla presente Garanzia è disponibile solo per i sistemi per i quali è stata acquistata la copertura del servizio nell'ambito dell'Opzione di servizio Total Assurance e solo se la copertura prevista dalla presente Garanzia è stata sottoscritta contemporaneamente e al momento dell'acquisto iniziale del sistema coperto.
1. Credito per il costo del servizio
In caso di guasto del Sistema coperto descritto nel Programma di servizio, come definito di seguito ("Guasto del sistema"), il Cliente avrà diritto a un credito sui futuri pagamenti del servizio equivalente a un mese di costo del servizio per il Sistema coperto interessato.
2. Condizioni generali e qualificazione
Un guasto al sistema si verifica quando un Sistema Incluso precedentemente funzionante diventa indisponibile, rendendo gli utenti del Cliente incapaci di utilizzarlo, a condizione che:

  • Il guasto del sistema si verifica durante l'utilizzo in produzione, non in fase di sviluppo.
  • La copertura si applica ai sistemi operativi Windows Server, Red Hat Linux o VMware nell'ambito dell'opzione Total Assurance Service, solo se il guasto è dovuto all'hardware Stratus , al softwareftServer AUL Stratus o alle versioni del sistema operativo Stratus.
  • Il sistema coperto deve aver funzionato in modalità completamente ridondante immediatamente prima del guasto. I sistemi funzionanti in modalità simplex non sono ammissibili, a meno che non vengano ripristinati in modalità ridondante.
  • La copertura si applica solo al primo caso di problema sul sistema coperto inizialmente interessato.
  • La copertura non si applica a eventi pianificati, difetti noti, interruzioni di sicurezza/rete o eventi di forza maggiore come incendi, disastri naturali o uso improprio.

3. Responsabilità Stratus

  • Fornire una notifica scritta o in rete delle condizioni note che possono causare problemi di disponibilità.
  • Se necessario, fissare un incontro per discutere l'ammissibilità al credito di servizio.

4. Responsabilità del cliente

  • Il sistema funziona in modalità completamente ridondante.
  • Determinare se si è verificato un problema di disponibilità prima di richiedere un credito di servizio.
  • Implementare entro 14 giorni tutte le procedure necessarie, comprese le correzioni dei bug del software, per mantenere la disponibilità del sistema.
  • Comunicare per iscritto a Stratus entro 30 giorni dal verificarsi di un guasto del sistema per richiedere un credito di servizio, pena la rinuncia al diritto al credito.