問題を抱えてカスタマーサポートに連絡するとき、一般的な目標は、それをFASTで解決することです。私は、多くの場合、サポートの調整との最初の接触によって、迅速な解決ははるかに可能性が低くなることを観察してきました。このブログでは、問題解決を早めるためのヒントをいくつかご紹介します。
1 問題の説明は、できるだけ詳しく書くようにしましょう。
ネットワークがダウンしている」というような一般的な問題文では、想像力をかきたてられません。例えば、複数のインタフェースを持つモジュールでは、すべてのインタフェースがダウンしているのか、1つだけダウンしているのか。アダプタが実際に壊れているのか、それともネットワークリンクがないのか？ネットワークリンクはあるが、IP 接続がないのか？一部のクライアントにはIP接続がありますが、他のクライアントにはありませんか？あなたがより具体的であればあるほど、実際の問題を迅速に特定し、修正することができます。
2 問題がいつ発生したか、または始まったかについて、できるだけ正確な情報を提供してください。
1000 ブロックの syserr_log を検索するのは、どこを見ればいいのかがわかればもっと速くなります。問題がいつ発生したか/開始したかを示すことで、私たちを助けることができます。午後1時45分頃のようなおおよその時間でも構いません。午後2時に電話をして、サポートコーディネーターに「午後1時45分頃に問題が発生しました」と伝えれば、おそらく15分前に問題が発生したものと思われます。この仮定は常に有効ではありません - 日付は時間と同様にインポートされます。
3 特定の修正を求めない
サポートコーディネーションに電話してTCPウィンドウサイズの設定方法を聞いてみると、TCPウィンドウサイズの設定方法を教えてくれます。実際の問題が低 TCP スループットの場合は、TCP ウィンドウサイズを設定しても解決しないかもしれません。問題が実際に小さな TCP ウィンドウサイズであるという証拠がない限り、問題を説明してください - もちろん、できるだけ詳細に。
4 すべてのデータを前もって提供する
利用可能なトレースやログがあるにもかかわらず、それらを送信しなかったり、その場所を示さなかったりして、あなたへの連絡が遅れた場合、ログ/トレースの確認に遅れが生じることになります。問題が開かれたときに、ログ/トレースまたはその場所を提供する必要があります。それらを電子メールに添付するか、サポート・コーディネーターにシステム上の場所を伝えてください。また、この問題が以前にも発生したことがある場合は、可能であれば問題番号と日付を添えてお知らせください。
5 連絡先情報が最新であることを確認する
最後に、あなたが自宅やサテライトオフィスにいる場合は、正確な連絡先を把握していない可能性があります。お電話の際には、常に最新の連絡先情報を提供することをお勧めします。