ストラタスftServer ™ サービス規約
お客様が (i) ストラタステクノロジーズ・アイルランド・リミテッドもしくはその関連会社（以下「ストラタステクノロジーズ」）または (ii) ステータステクノロジーズの認定サービスパートナーと署名済みの基本契約を締結していない限り、ストラタステクノロジーズは、サービスレベル（サービスレベル表は本書の末尾に記載）およびftServer ご注文に記載された本製品（以下「本製品」）について、本契約に記載されたサポートサービス（以下「本サービス」）を提供します。ストラタ ス テクノロジーズが本サービスを提供する義務は、お客様がストラタステクノロジーズの請求書（受領後 30 日以内）を速やかに支払 うこと、およびお客様が以下に列挙するその他の義務を遵守することを条件とします。お客様は、記載されたサービスを受諾することにより、本契約条件（以下「本契約」といいます）を受諾し、これに拘束されることに同意するものとします。
1.定義
- 「ハードウェア」または「部品」とは、ストラタステクノロジーズが提供するftServer システムおよび関連するコンポーネントを意味します。
- 「本ソフトウェア」とは、ストラタステクノロジーズがサポートするオペレーティングシステム、ストラタステクノロジーズ・オートメーテッド・アップタイム・レイヤー（「AUL」）ソフトウェアおよびストラタスがサポートするその他の本ソフトウェアの、その時点で最新のバージョンおよびコンポーネントを意味します。
2.あなたの責任
あなたは、以下のすべてを行うことに同意するものとします：
- ストラタステクノロジーズとの主要な窓口として、技術的に熟練した従業員を任命し、維持すること。
- ストラタステクノロジーズまたは製造業者により提供されたすべての該当する製品仕様に合致する方法で、「対象シス テム」（注文書およびサービス請求書に記載されたftServer システム）を維持すること。
- ストラタステクノロジーズに対し、ストラタステクノロジーズの安全なワールドワイド・アクティブ・サービス・ネッ トワーク（「ASN 」）を介したデータ通信を確立するための適切な電気通信機器を無償で提供すること。ストラタステクノロジーズは、(i) 対象システムと ASN との間の接続がないこと、または (ii) 接続が失われたことの結果として、ストラタステクノロジーズが自動化された問題通知を受信し、これに応答することができないことについて、責任を負わないものとする。
- 提供された診断ルーチンを実行し、結果をストラタステクノロジーズに提供する。
- ストラタステクノロジーズのサービスポータルにアクセスし、適切に利用すること。
- 必要に応じて、ストラタステクノロジーズが提供する硬化ドライバを使用してください。
- ストラタステクノロジーズの遠隔指示の下、カスタマー・リプレイサブル・ユニット（CRU）を交換する。
- 清掃、消耗品やバッテリーの交換、定期的な動作チェック、関連備品の提供など（ただし必ずしもこれらに限定されない）、ハウスキーピングサービスを実施する。
- 対象システム上のすべてのデータが適切にバックアップ、複製または保護されていることを確認すること。ストラタステクノロジーズは、サービスの履行中に失われた、または損なわれたデータの喪失または再構築の費用について責任を負 わないものとする。
- すべてのソフトウェア製品のアップデートおよびアップグレードは、利用可能になり次第、または合理的に可能な限り速やかにインストールするものとします。
- CRUを交換するとき以外は（できるだけ早く交換すること）、常に完全な冗長運転モードでカバード・システムを維持・運用してください。
- 提供されているセキュリティ脆弱性パッチまたはサービスパックをすべてインストールする。
3.期間と終了：
本サービスの当初契約期間は、お客様のサービス見積書に記載されたとおり開始され、1 年間または別途合意された期間（以下「当初契約期間」といいます）継続するものとします。その後、本サービスの契約期間は、次の契約期間の開始の少なくとも 60 日前までに、いずれか一方の当事者が他方当事者に対して更新しない意向を書面により通知しない限り、ストラタステクノロジーズのその時点の現行料金で、それぞれ 1 年間の連続契約期間（以下「更新契約期間」といいます）に自動的に更新されるものとします。
4.システムの適格性：
最初のシステム出荷から90日以内に使用開始されたシステムは、自動的に本契約に基づく補償の対象となります。
5.あなたが得るもの：
A.対象システムのリモート・システム・サポートおよび監視は 、ASN およびストラタステクノロジーズ CAC を通じて 24 時間 365 日提供され、以下のうち 1 つ以上が含まれる：
- ハードウェアの問題を自動通知；
- 自動部品交換；
- サポート・ケースの受領後、ストラタステクノロジーズの CAC が行う初期対応；
- ソフトウェアのダウンロード、アップロード、オンライン診断ルーチンへのアクセス。
- 本ソフトウェアのインストールおよびシステムの再起動に関連し、対象システムによって開始される自動通知。
B.ソフトウェア・サポート： ストラタステクノロジーズは、ストラタステクノロジーズ ソフトウェアのその時点でサポートされているバージ ョンおよびお客様の注文で特定されたストラタステクノロジーズ ソフトウェア以外のサポート対象ソフトウェアに関連するソ フトウェアの問題についての支援のために、以下の表に示すとおり、ストラタステクノロジーズ CAC への無制限のアクセ スを提供します。ソフトウェア・サポートは、以下の 1 つまたは複数に適用される場合があります。
ストラタステクノロジーズ ソフトウェア：
- ストラタステクノロジーズ のテクニカルサポートエンジニアは、技術的に可能かつ必要な場合、利用可能なソフトウェアアップデートおよび「バグフィックス」（本ソフトウェアの実装上の欠陥を修正することを目的としたオブジェクトコードの変更）、ならびに本ソフトウェア特長 に関連する情報および支援を提供します。
- ストラタステクノロジーズは、ストラタステクノロジーズがサポートするオペレーティング・システムのその時点のリリー スと相互動作するように、サポート対象のストラタステクノロジーズ・ソフトウェアを保守するものとします。オペレーティング・システム・サポートは、日常的なオペレーティング・システムの問題またはシステム管理上の問題に対する専門知識およびサポートを除く。
| オペレーティングシステム | トータル・アシュアランス | その他のサービスレベル |
| Windows またはRed HatLinux オペレーティング・システムまたはVMware オペレーティング・システム | 該当するオペレーティング・システムのストラタステクノロジーズがサポートするバージョンに関連する重大かつ深刻な問題に対するサービス。 サブスクリプション付きトータルアシュアランスをご購入のお客様には、ストラタスは、定義されたサービスレベルに従い、ご購入いただいた該当するサードパーティ製オペレーティングシステム（Windows Server、Red HatLinux 、VMWare）のレベル 1 サポートを提供します。サポートは、サーバーの相互運用性の問題、およびオペレーティング・システムの一般的な使用と管理で発生する問題のトラブルシューティングと解決から構成される。ストラタス・カスタマー・サービスは、必要に応じ、お客様に代わって適切なオペレーティング・システム・プロバイダをさらにエスカレーションし、関与します。 該当する場合、Red Hat または VMware のサポートおよびサブスクリプション・サービスは、該当するサービス・レベルとともに購入する必要があります。 |
ストラタステクノロジーズのハードウェア／ソフトウェアまたはオペレーティングシステムまで問題を切り分けること。問題がオペレーティング・システムに関連する場合、お客様はオペレーティング・システムのサポート・プロバイダーに連絡するよう助言されるものとします。 該当する場合、Red Hat または VMware のサポートおよびサブスクリプション・サービスを該当するサービスと共に購入する必要があります。 |
C.サービスポータル： ストラタステクノロジーズは、以下を含むサービスポータルへの 24 時間 365 日のアクセスをお客様に提供します：
- サービス・イベント・コールのロギングとモニタリング；
- ストラタステクノロジーズの技術情報データベース；
- ソフトウェアのダウンロード
- 製品およびサービスの通知
D.ハードウェア修復サービス：
a.高度な部品交換：当社は、ストラタステクノロジーズの現地時間午後 3 時までに受領した自動または電話による部品交換依頼に 対し、同日営業日に交換部品を元払いで発送するよう商業上合理的な努力を払います。国によっては制限が適用される場合があります。交換部品の発送には、発送資材および欠陥部品返送用の元払い運賃請求書が含まれます。お客様は、部品請求日から 14 暦日以内に欠陥部品を返送する必要があります。返送されない場合、お客様はストラタステクノロジーズに請求され、返送された交換部品のストラタステクノロジーズ定価を支払わなければなりません。 ストラタステクノロジーズは、お客様が輸送のために適切に梱包した場合に限り、お客様の所在地までの輸送中およびお客様の所在地からの輸送中の部品の紛失または損傷のすべてのリスクを負うものとします。
b.CRUの交換：CRU を取り外し、取り付ける必要があります。サポートが必要な場合は、ストラタステクノロジーズにご連絡ください。
c.オンサイトハードウェアサービス：ストラタステクノロジーズは、以下の場合に限り 、オンサイトでのハードウェア・サポートを提供する：
- 現地 営業時間内に定期的に行われるFRU（Field Replaceable Unit ）交換。
- 対象システムに重大な問題が発生し、リモートサポート手段によって稼動状態に復旧できない場合、同日緊急オンサイトサービス 。
- 対象システムに重大な問題が発生し、リモートサービス手段によって稼動状態に復旧できない場合、翌営業日のオンサイトサービス 。
d.オンサイト・ハードウェア・サービスを提供する当社の義務は、以下の条件に従うものとします：
- 利用者は、あらゆる合理的な支援と協力を当社に提供し、当社が中断または妨害されることなく作業できるようにしなければなりません。
- 現地サービスは、対象システムが稼動するまで、または合理的な進捗がある限り提供される。
- 追加の部品やリソースが必要な場合、作業が一時的に中断されることがある。
- 時間外、週末、休日、およびCRUのオンサイトサービスについては、当社の現行料金およびその他の料金で提供されます。
- 最寄りのストラタステクノロジーズ サービスセンターから 50 マイル（50 マイル）または 80 キロメートルを超えて所在する対象システム拠点への往復に発生した旅費は、お客様に請求され、ストラタステクノロジーズの請求書を受領してから 30 日以内に支払わなければならない。
E.メディアの保管（オプション）： お客様は、交換のために故障したディスクをストラタスに返却しないことを選択することができます。
F. サービスの更新 ：サービスの更新は、いずれか一方の当事者が現在の期間満了の少なくとも 60 日前までに書面にて通知することにより早期に終了させない限り、自動的に行われるものとします。
サービスの再開。
不更新または不払いを理由としてサポートが終了し、お客様がサポートの再開を希望する場合、ストラタスは、以下 のすべてを完了した後に限り、かかるサポートを再開するものとします：
1) お客様の費用負担で、本製品をサービス可能な状態に更新すること、および
2) ストラタスに、(a) 争いのないすべての請求書、(b) 少なくとも今後 1 年間の年間サポート料、および (c) サポートが失効した期間についてお客様がストラタスに支払うはずであった金額と同額、および (c) 復権料を支払うこと。
G. 制限および除外： 本契約は、期間および適用範囲が限定されています。本契約は、対象シス テムの当初のエンドユーザに対してのみ適用され、本システムが設計された用途に対してのみ適用されるものとします。ストラタステクノロジーズは、以下の事由により損傷した対象システム、サブアセンブ リまたは構成部品を修理する義務を負わないものとします：(i) 火災、天災地変、パンデミック、怠慢、誤用、その他不可抗力の事象または原因、(ii) 無許可の改造、ストラタ ス・テクノロジーズが供給していない機器またはソフトウェアの使用、公表された製品仕様以外の環境上の配慮に起因する損 傷、または完全冗長モード以外での対象システムの操作。
H. 限定保証 ：
- ストラタスは、本サービスが良好かつ職人的な方法で提供されることを保証するものとします。
- 上記の保証は、明示または黙示を問わず、商品性、適切な品質、特定目的への適合性の黙示保証を含むがこれに限定されない、その他のすべての表明、保証、条件および/または条項の代わりとなるものです。当社は、システムが中断されないこと、もしくはエラーが発生しないこと、または製品のエラーもしくは欠陥がすべて修正されることを保証しません。
I.責任の制限：
- ストラタスは、請求または訴訟の根拠（保証違反、条件違反、契約違反、権利侵害、不法行為（厳格責任および過失を含むがこれらに限定されない）、またはその他の法理論）を問わず、いかなる場合においても、特別損害、間接損害、懲罰的損害、付随的損害、または派生的損害（使用、データ、利益、または事業の損失を含むがこれらに限定されない）または損失について責任を負わないものとします。たとえそのような損害の可能性を知らされていたとしても、またはそのような損害が合理的に予見可能であったとしても。
- 法律により許容される最大限の範囲において、原因の如何を問わず、請求または訴訟の根拠を問わず、損害または損失に対するストラタスの責任は、損害または損失の原因となった本製品を対象とする特定のサービス・オプトンの対価としてストラタスに支払われた金額に限定されるものとします。州または国によっては、黙示的保証期間の制限または付随的もしくは派生的損害の除外を認めていないため、上記の制限および/または除外がお客様に適用されない場合があります。
J.一般用語：
- 本諸条件は、適用されるすべてのサービスレベル説明書とともに、本契約の主題に関するお客様とストラタステクノロジーズとの間の完全な合意を構成するものであり、購入注文書またはその他の類似文書の諸条件を含むがこれに限定されない、過去および現在の書面および口頭による表明、提案および通信のすべてに優先するものとします。
- 本規約および本規約に基づくすべての取引は、マサチューセッツ州法に準拠し、同法の選択原則に影響されることなく、同法に従って執行されるものとする。
- サービスの場所：弊社は、書面による別段の合意がない限り、購入時に指定された場所でのみメンテナンスサービスを提供します。
- 本契約に別段の定めがある場合を除き、本契約に基づきストラタステクノロジーズに要求されるすべてのサービスは、現地時間にお いて月曜日から金曜日の午前 9 時から午後 5 時までの間（現地で定められた休日を除く）のみ提供されるものとする。
- 譲渡： いずれの当事者も、本契約に基づく権利または義務を譲渡または移転することはできません。ただし、いずれの当事者も、本契約に基づく権利のすべてを譲渡し、義務のすべてをその関連会社またはその資産のすべてもしくは実質的にすべてを取得する当事者に委任することができます。
サービスレベル表は次ページ
ストラタステクノロジーズ・サービスレベル表：
| トータル・アシュアランス | システム保証 | 拡張プラットフォーム・サポート | プラットフォームのサポート | |
| サービス応答時間 | ||||
| カスタマー アシスタンス センター（CAC）の利用時間 | 24×7 | 24×7 | 24×7 | 24×7 |
| クリティカル（Critical）： サポート対象製品またはオペレーティング環境が実質的に操作不能であり、またはお客様の事業運営に重大な影響を及ぼし、かつ回避手段が存在しない状態をいう。例としては、ストラタス製品またはソフトウェアコンポーネントが操作不能、ハングアップまたは利用不能であること、データ破損またはデータ損失の原因となる問題が発生したこと、予期せぬシャットダウンまたは再起動が発生したこと、および業務に影響を及ぼすアプリケーションの不安定さをもたらす深刻なパフォーマンス上の問題が発生したことなどが挙げられます。 | ||||
| 初動対応 | 30分 | 1時間 | 2時間 | 2時間（現地営業時間） |
| サポート内容‡ | エンジニアの継続作業 | エンジニアの継続作業 | エンジニアの継続作業 | エンジニアの継続作業 |
| 深刻： 製品の機能またはパフォーマンスに問題があり、ビジネスへの影響が様々な程度に及ぶ状態。例としては、ソフトウェア/ハードウェアの障害による冗長性の喪失、システムは劣化しているが破壊的ではない（停止はしていない）、ソフトウェア/ハードウェアのライセンス期限切れ、一時的なパフォーマンスの問題などがあります。 | ||||
| 初動対応 | 2時間（現地営業時間） | 現地営業時間4時間 | 現地営業時間6時間 | 現地営業時間6時間 |
| サポート内容 | 現地営業時間内の作業 | 現地営業時間内の作業 | 現地営業時間内の作業 | 現地営業時間内の作業 |
| 中程度： 製品の動作に大きな影響はないが、注意を要する状態。影響度の低い問題、質問方法、回避策を伴う影響度の低いパフォーマンス問題に適しています。 | ||||
| 初動対応 | 8時間（現地営業時間） | 8時間（現地営業時間） | 8時間（現地営業時間） | 8時間（現地営業時間） |
| サポート内容 | ストラタスの合意に基づく対応* | ストラタスの合意に基づく対応* | ストラタスの合意に基づく対応* | ストラタスの合意に基づく対応* |
| 軽微なもの： 一般的な使用方法または情報の要求、将来の製品の拡張または修正を意味します。本製品の品質、性能、機能に影響を与えないこと。 | ||||
| 初動対応 | 12時間（現地営業時間） | 12時間（現地営業時間） | 12時間（現地営業時間） | 12時間（現地営業時間） |
| サポート内容 | ストラタスの合意に基づく対応* | ストラタスの合意に基づく対応* | ストラタスの合意に基づく対応* | ストラタスの合意に基づく対応* |
| プロアクティブなシステム監視 | ||||
| 自動部品交換 | ○ | ○ | ○ | ○ |
| ソフトウェアのダウンロードとオンライン診断ツールへのアクセス | ○ | ○ | ○ | ○ |
| システムの再ブートによって開始されるシステムレポート自動通知 | ○ | ○ | ○ | ○ |
| ソフトウェア サポート | ||||
| AULソフトウェア・サポート | ○ | ○ | ○ | ○ |
| AULソフトウェア・アップデート/アップグレード | ○ | ○ | ○ | ○ |
| AULソフトウェアの根本原因の特定 | ○ | ○ | なし | なし |
| Windows オペレーティング・システムのサポートとアップデート | ○ | はい | はい | はい |
| Red HatLinux オペレーティング・システムのサポートとアップデート／アップグレード | ○ | オプション | オプション | オプション |
| VMwareオペレーティングシステムのサポートとアップデート/アップグレード | ○ | オプション | オプション | オプション |
| オペレーティング システム障害の根本原因の判別 | ○ | 入手不可 | 入手不可 | 入手不可 |
| 部品修理/交換 | ||||
| アドバンスド・パーツ・エクスチェンジ† - 配送 | 翌営業日 | 翌営業日 | 翌営業日 | 翌営業日 |
|
オンサイトFRU交換サービス |
現地の営業時間内にのみ予定 | 現地の営業時間内にのみ予定 | 現地の営業時間内にのみ予定 | 現地の営業時間内にのみ予定 |
| 重大な問題に対する同日緊急オンサイトサービス† 。 | 24時間 | 24時間 | 入手不可 | 入手不可 |
| 深刻な問題に対する翌営業日のオンサイト・サービス†。 | 現地営業時間 | 現地営業時間 | 入手不可 | 入手不可 |
| メディアリテンション | オプション | オプション | オプション | オプション |
| アップタイム保証† | ○ | なし | なし | なし |
| * 現地営業時間内のみご利用いただけます。現地営業時間とは、現地時間の午前 8 時から午後 5 時までを指します（ストラタスの定める休日を除く）。 | ||||
| ** 問題の特定と利用可能なアップデート。新しいバグフィックスは含まれません。 | ||||
| *** 初期対応とは、通報を受けてから作業を開始するまでの時間をいう。 | ||||
| **** サービスレベルで購入可能。 | ||||
| システムの復旧／実質的にすべてのシステム機能の復旧 | ||||
| 以下のアップタイム保証の補遺を参照。 | ||||
稼働時間保証の補遺
対象： 対象：本保証に基づく補償は、トータルアシュアランスサービスオプションのもとでサービス補償が購入されたシステ ムに対してのみ利用可能であり、本保証に基づく補償が対象システムの初回購入時に同時に加入 された場合に限 定されます。
- サービス料金クレジット：サービススケジュールに記載されたシステムが以下に定義されるように故障した場合（「システム故障」）、お客様は、システム故障が発生したシステムの1ヶ月分のサービス料金に相当する日割り計算額を、将来のサービス料金の支払いからクレジットする権利を有します。
- 本補遺契約に適用される一般条件および資格：
本追加条項の目的上、および以下の資格条件に従い、システム障害とは、それまで正常に機能 していた対象システムが使用不能となり、お客様のユーザがそのシステムを使用できなくなる場合に 発生するものとします：- システム障害は、お客様が、開発目的ではなく、生産目的に限定して対象システムを使用している間 に、かつ、その結果として発生するものとします。
- Total Assurance Service Option の対象となる、MicrosoftWindows Server オペレーティング・システム、Red HatLinux オペレーティング・システムまたは VMware オペレーティング・システムを稼動するシステムに対する本補遺契約に基づく補償は、Stratus ハードウェア、StratusftServer AUL ソフトウェア、または該当するオペレーティング・システムの Stratus がサポートするバージョンの結果としてシステム障害が発生した場合にのみ適用される。
- 冗長コンポーネントがシンプレックス・モードで稼動しているシステムは、そのコンポーネントが完全な冗長モ ードに復元されない限り、また復元されるまでは、本オプションの補償対象とはならない。
- 補償の対象は、システム障害を最初に経験した単一のシステムに対する問題の最初のインスタンスに限定されます。補償は、複数回発生した問題、または複数のシステムに影響を与えた問題には適用されません。
- 補償は、(a) 計画された事象、(b) お客様による対象システムの通常の操作または使用の範囲外で、お客様によ り開始された計画的または非計画的な事象、(c) 既知の欠陥またはバグ、(d) セキュリティまたはネットワークの問題による停止、または (e) 以下の 1 つ以上の発生に関連してシステム障害が生じた場合には、適用されません：火災、天災地変、 怠慢、誤用、乱用、戦争、またはその他の不可抗力の事象もしくは原因、ならびに、無許可の改造、ストラタ スが提供しない機器またはソフトウェアの使用、および、公表された製品仕様外の電力、暑さ、寒さ、湿度等の環境的な考慮事項に起因する損害。
- ストラタスの責任
- ストラタスは、可用性の問題を引き起こす可能性のある既知の状態について、書面またはストラタス・アクティブ・サービス・ネットワーク（ASN）もしくはストラタス・リモート・サービス・ネットワーク（RSN）を通じてお客様に通知します。
- 適切な場合、ストラタスのサービスマネージャーは、サービスクレジットの資格および適格性について協議するためのミーティングを予定します。
- 顧客の責任
- 完全冗長モードでシステムを運用する。
- サービスクレジットを要求する前に、暦月に利用可能性の問題があったかどうかを判断すること。
- システムの可用性を低下させる可能性のある既知の状態を回避することを意図して要求された手続（ソフトウェアのバ グ修正のインストールを含むがこれに限定されない）を（ストラタスからの書面による通知をお客様が受領してから 14 日以内に）完全に実施すること。
- お客様は、本サービスのクレジットを請求する場合、書面でストラタスに通知するものとします。お客様は、システム障害から 30 日以内にストラタスにシステム障害を通知しない場合、本補遺契約に基づくクレジットの権利を放棄するものとします。