나는 생계를 위한 제품을 제작한다. 스트라투스 고객을 방문할 때 종종 "왼손잡이 위젯을 지원합니까?" 양식에 대한 질문을 받습니다. 젊고 경험이 부족한 엔지니어였을 때, 잠시 생각하고 고객에게 예 또는 아니오(일반적으로 "아니오"라고 말하면 대부분의 고객이 제품에서 사용할 수 있는 기능을 파악하는 데 매우 능숙하기 때문에"아니오")라고 말했습니다. 때때로 고객은 왜 우리가 그것을 가지고 있지 않았는지, 또는 우리가 그것을 사용할 수 있게 할 때, 그러나 종종 대화가 우리 모두에게 다소 만족스럽지 않게 끝날 때 에 대해 토론하는 데 참여하게 될 것입니다. 나는 우리의 고객을 도울 수 없다는 것을 기분이 나빴고, 그들은 우리가 기술의 몇 가지 중요한 조각이 부족하다는 것에 실망했다. Somtimes, "예"라고 말할 수 없다는 것은 우리에게 미래의 사업비용을 요할 것입니다.
종종 몇 주 후, 저는 계정 팀에서 고객이 여전히 문제를 해결하기 위해 고군분투하고 있다는 것을 알게 되었습니다. 계정 팀은 고객이 해결하려고 했던 전반적인 문제를 설명합니다. 놀랍게도 초기 질문("왼손잡이 위젯을 지원합니까") 및 실제 문제의 진술 사이에는 명백한 상관 관계가 없을 것입니다("왼손잡이 위젯이 우리 프램큘러를 위해 배터리를 보관하기 위해 들어오는 나무 상자를 재활용하고 있으며 왼손잡이 위젯의 공급업체를 잃었습니다"). 하지만 고객이 해결하려고 하는 모든 문제를 이해했으므로 일반적으로 기존 기술을 사용하여 디자인할 수 있었습니다. ("우리는 또한 나무 상자를 구축하고, 우리는 당신이 위젯을 버릴 필요가 없도록 빈 상자를 판매하는 것을 기쁘게 생각합니다.")
오늘, 다소 더 수석 엔지니어로 (내 머리는 회색을 설정하는 과정에, 그래서 난 안전하게 내가 나이에 적어도 선배라고 말할 수 있다고 생각), 당신은 나에게 시작 질문을하는 경우 "지원합니까...", 나는 주위에 질문을 돌려 그 또는 그녀가 직면하고있는 문제에 대한 대화에 내 고객을 참여하여 해결합니다. 문제의 본질을 이해하면 제품, 산업 및 업계 동향에 대한 지식을 활용하여 훨씬 더 나은 답을 만들 수 있습니다.
다음에 제품 이나 조직의 기능에 대 한 매우 구체적인 질문을 받을 때, 주위 질문을 돌려 클라이언트가 직면 하는 문제의 본질에 대 한 대화를 열어 보십시오. 왼손잡이 위젯을 지원하든 그렇지 않든 이미 문제를 해결할 수 있습니다. 단순히 대답하고 계속 나아가기보다는 고객이 질문을 하는 이유를 이해한다면 고객을 더 행복하게 만들 수 있으며 고용주는 더 행복해질 수 있습니다.