고객 지원에 문제가 있는 경우 일반적인 목표는 FAST를 해결하는 것입니다. 나는 많은 경우에 지원 조정과 처음 접촉이 빠른 해상도를 훨씬 덜 어렵게 만드는 것을 관찰했다. 이 블로그에서는 문제 해결 속도를 높이는 데 도움이 되는 몇 가지 팁을 제공합니다.
1 문제 설명과 함께 가능한 한 자세히 설명하십시오.
"네트워크가 다운되어 있다"와 같은 일반적인 문제 진술은 상상력에 너무 많은 것을 남깁니다. 예를 들어 인터페이스가 여러 개 있는 모듈의 경우 모든 인터페이스가 다운되거나 하나뿐입니다. 어댑터가 실제로 고장났거나 네트워크 링크가 없는가요? 네트워크 링크가 있지만 IP 연결이 없는가요? 일부 클라이언트에 대한 IP 연결이 있지만 다른 클라이언트는 그렇지 않습니까? 더 구체적으로 실제 문제를 식별하고 수정할 수 있습니다.
2 문제가 발생하거나 시작된 시기에 대해 가능한 한 정확해야 합니다.
1000 블록 syserr_log 검색하는 것은 우리가 볼 위치를 알 때 훨씬 빠릅니다. 문제가 발생했을 때/시작된 시기를 표시하여 도움을 줄 수 있습니다. 오후 1시 45분 경과 같은 대략적인 시간조차도 속도를 높일 수 있습니다. 오후 2:00에 전화하여 지원 코디네이터에게 문제가 오후 1시 45분경에 일어났다고 말하면 15분 전에 일어났다고 가정할 것입니다. 해당 가정이 항상 유효하지는 않습니다 - 날짜는 시간뿐만 아니라 가져오기입니다.
3 특정 수정 사항을 요구하지 마십시오.
지원 조정을 호출하고 TCP 창 크기를 설정하는 방법을 묻는 경우 TCP 창 크기를 설정하는 방법을 알려줍니다. 실제 문제가 TCP 처리량이 낮은 경우 TCP 창 크기를 설정하거나 도움이 되지 않을 수 있습니다. 문제가 실제로 작은 TCP 창 크기라는 증거가 없다면 문제를 설명해야합니다 .
4 모든 데이터 제공
사용 가능한 추적 또는 로그가 있지만 전송하거나 위치를 나타내지 않고 로그/추적을 검토하는 데 지연이 있을 경우 연락이 지연됩니다. 문제가 열릴 때 로그/추적 또는 해당 위치를 제공해야 합니다. 전자 메일에 첨부하거나 지원 코디네이터에게 시스템에 있는 위치를 알려주십시오. 또한 이 문제가 이전에 발생한 경우 가능한 경우 문제 번호 및 날짜와 함께 알려주십시오.
5 연락처 정보가 최신 상태인지 확인
마지막으로 당신이 집이나 위성 사무실에있는 경우 기회는 우리가 정확한 연락처 정보를 가지고 있지 않다는 것입니다. 전화를 걸 때마다 항상 현재 연락처 정보를 제공하는 것이 좋습니다.